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　　隨著現代人對智能手機的著迷，當今的消費者經常把社交媒體作為與品牌客戶服務互動的途徑。

　　另外，品牌商通過社交媒體滿足客戶需求、解決問題的動力也逐漸增強。在機場里，一名憤怒的旅客只能影響一些其他的憤怒旅客；而在社交媒體上，一名憤怒的、感到不便的旅客卻能影響他的諸多粉絲，可見潛在的影響力更大。

　　從我個人的角度來說，現在的我更傾向于首先在社交媒體上尋求幫助和服務。當我聽到這個在任何語言里都代表不便的詞語——“航班取消”時，這意味著我與社交媒體客戶服務的互動就要開始了。

　　這一詞語暗示了各種各樣的痛苦：長龍一樣的隊伍，憤怒的旅客，過量預定的航班，錯過的轉乘航班，以及航空客服電話長時間的等待。

　　在最近的一次旅行中，我和妻子經歷了一次可怕的航班取消，大約150到200名乘客被告知要去總服務臺重新預定機票。在隊伍中焦急等待的同時，我開始在推特上@航空公司。

　　不一會，一名客服答復了我。他建議我關注他們的賬號，這樣我們就可以直接交談，討論詳細的航班信息。

　　航班取消后不到10分鐘，我在推特上成功重新預定了機票。此時我們離隊伍的最前方還有20到30分鐘的距離，而前方大多數旅客都在給航空公司打電話，當然，他們大部分都仍在等待與客服接通。

　　最讓人高興的部分是我們重新預定了15分鐘內起飛的航班，如果我們像其他人一樣采用傳統的方式，那么飛機已經飛走好久了。

　　傳統的服務方式會將我變成一個沮喪的、滯留的旅客，這樣我就會發布有關航空公司的刻薄的推特。而現在，我是一名滿意的旅客，并且已經在推特上分享我的經歷。

客戶轉向社交媒體尋求服務

　　J.D.Power and Associate公司在最近關于社交媒體標準的研究中發現，67%的消費者已經使用公司的社交媒體主頁尋求服務，33%的消費者關注社交媒體營銷。這些發現意義重大。

　　社交媒體品牌營銷已經十分普遍，但是普通消費者想要的卻更多。他們在社交媒體上提出問題，希望得到回應。

　　社交客戶關系管理不僅僅是推式營銷，社交媒體正在成為個性化、及時性和分享性客戶服務的平臺。那么，品牌商如何利用它與客戶交流呢？相反的，客戶又如何從品牌商那里得到解決方案呢？