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1. 專門的客戶服務賬號

　　關鍵績效指標：反應率，反應時間

　　當客服賬號從主品牌賬號中分離出去，就代表著將客戶服務與市場營銷部分相分開。這種做法有利于受過培訓的社交媒體客服人員專業地處理服務問詢，同時也讓社交媒體營銷人員專注于品牌建設。

　　除了時間與人工的節省，這種細分也使品牌分析數據更加有意義。標準的關鍵績效指標可以代表不同的意思，這取決于焦點是在市場營銷部分還是客戶服務部分。

　　在社交媒體營銷中，關鍵績效指標通常關注用戶對內容的反應。與此不同的是，對品牌的反應在社交媒體客戶服務中才是最關鍵的。

　　在社交媒體客戶服務中，像反應率和反應時間這樣的數據直接衡量了服務支持的效率。

品牌聚光燈：微軟

　　· 反應時間：30分鐘

　　·反應率: 64%

　　微軟在這方面做得很好，將不同的賬號細分開來，以便高效地直接處理用戶問詢。客服代表能夠對直接提問作出迅速　　反應，也能根據推特上的間接轉發或@信息找出產品的問題。該團隊的反應率雖仍有提高的空間，但是反應時間卻是非同一般的。