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5. 做大或關門

　　格言說得好，一切值得做的事都值得做好。社交媒體客戶服務也不例外。研究顯示，與2013年相比，在2014年，Interbrand 100中有32個品牌都已經推出了推特客戶服務處理業務。

　　同期相比，這些品牌的服務反應率提高了43%。那些已經在社交媒體客戶服務上投資的品牌正在增加投資。

　　如果一個品牌想要開始前瞻性的客戶支持，需要確保在心態和實際資源方面的大量投入。如果在社交媒體客戶服務上半途而廢（遲鈍的反應時間以及很多為回答的問題）會讓客戶感到未被重視而更加沮喪，倒不如一開始就沒有社交媒體客戶服務的支持。

品牌聚光燈：荷蘭皇家航空公司KLM

　　· 反應時間: 78分鐘

　　· 反應率: 96.44%

　　在前文中已經提到過荷蘭皇家航空公司，因為他們對社交媒體客戶服務有著良好的理解。

在大多數品牌重視社交媒體客戶服務的潛力之前，荷蘭皇家航空公司就已經將此視為一個轉折點。他們甚至明確地營銷這種專業性。

　　可以毫不夸張地說，荷蘭皇家航空公司對社交媒體客戶服務的投入使整個航空業開始重視這方面的能力。荷蘭皇家航空公司引領了航空業在這方面的發展，反過來，航空業又帶動了其他行業在社交媒體客戶方面的發展。

結論

　　想要個性化、反應迅速和有效的客戶服務，放下電話吧（除非是想通過電話找到社交媒體賬號）。社交媒體客戶服務給客戶提供了無與倫比的平臺、互動和便捷。

　　對品牌來說，這意味著成本的節省和更多客戶滿意度及口碑營銷。如果你已經對傳統的電話客服感到厭倦，那么去網上尋找你想要的答案吧。