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4. 首先要找出問題

　　工具：Trackur

　　社交媒體使品牌在處理服務(wù)問題上采用創(chuàng)新的模式。甚至在客戶提問之前，品牌商就可以找出并解決他們面臨的問題。

　　這叫做前瞻性客戶服務(wù)，品牌商已經(jīng)如此做了很多年。然而，社交媒體帶給品牌商的可不止是估計(jì)消費(fèi)者的問題�，F(xiàn)在，品牌上可以在社交媒體上“傾聽”間接提到的關(guān)于產(chǎn)品的信息（可以沒有“@”這個(gè)符號），并且直接解決那些問題。

　　像Trackur這樣的工具可以跟蹤提到品牌和產(chǎn)品的信息，解析跟蹤到的結(jié)果，分析正面和負(fù)面的評論。品牌商可以前瞻性地解決負(fù)面的情緒化問題，將公開的抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)榭煞窒淼慕鉀Q辦法。那些分享他們沮喪的經(jīng)歷的客戶則可以找到一個(gè)真正關(guān)心他們想法的品牌商。

　　品牌商可以更深入地找到并解決問題。社交媒體傾聽和情感分析使品牌識(shí)別競爭對手的問題。前瞻性回答這些問題為抓住市場份額提供了一個(gè)動(dòng)態(tài)的機(jī)會(huì)。

品牌聚光燈：聯(lián)合包裹服務(wù)公司UPS（@UPSHelp）

　　· 反應(yīng)時(shí)間: 88分鐘

　　· 反應(yīng)率: 47%

　　聯(lián)合包裹服務(wù)公司UPS非常重視社交媒體傾聽，該品牌也以前瞻性識(shí)別和解決客戶的問題聞名。將可能的抱怨變成永久的滿意的客戶總是一個(gè)正確的決定。

　　然而，社交媒體賬號經(jīng)常錯(cuò)失將問詢的客戶變?yōu)榉劢z的機(jī)會(huì)。典型地情況是他們將這些客戶直接引導(dǎo)至客戶服務(wù)郵箱，進(jìn)行更詳細(xì)的會(huì)話。

　　雖然這是可以理解的（特別是在處理涉及到敏感的客戶信息方面的事務(wù)時(shí)），這樣的做法還是將對話從客戶自行選擇的平臺(tái)上轉(zhuǎn)移到其他位置。利用推特的私信和臉書的消息功能可以讓客戶集中在社交媒體上，使變換平臺(tái)中流的麻煩最小化。