角色人物會帶來哪些改變?
假設我們正在為前文所述的醫療用品供應商創建一項應用。設計師與委托方的對話很可能會像下面這樣:
委托方: 我們的目標客戶是醫院和診所，目前還沒有人做類似的生意。一旦我們成功簽約一家醫院，消息就會像野火一樣傳播開來，因為我們的產品如此之酷，而且醫藥圈子里的消息本來就傳得快。每一頁上我們都要有一個 logo，這樣人們就會記住誰是制造者。
設計師: 每頁都有 logo? 要是這樣的話標志就不得不被做得很小，那樣會很難看。
委托方: 想辦法做到。我們必須把名號宣傳出去。
設計師: #($#&*
角色人物的引入，其目的就是讓委托方和設計師用同一種語言表明各自的意見和想法，彼此都能理解，而且把關注點一直放在用戶身上:
委托方: 我們的目標客戶是醫院和診所，目前還沒有人做類似的生意。一旦我們成功簽約一家醫院，消息就會像野火一樣傳播開來，因為我們的產品如此之酷，而且醫藥圈子里的消息本來就傳得快。每一頁上我們都要有一個 logo，這樣人們就會記住誰是制造者。
設計師: 好的。但是 “菲利普” 每天都會全天使用這個產品，他每個小時都要照顧4個病人，這意味著他要去每個病人的房間，評估其狀況，做扎實的記錄，如有緊急情況還須把記錄交給醫生。他很忙，如果我們在每一頁上都加入公司 logo 的話他會反感，因為占用了寶貴的屏幕空間。
委托方: 我明白了。我們想讓 “菲利普” 告訴他的每一位同事我們的產品很棒，我們得把自己變成對他心目中的家喻戶曉級的名字。
設計師: “菲利普” 在每天值班結束之前都要做報告。報告打印出來后，包括他自己、他的上司還有醫生在內的每個人都能看到。我們要全力推廣報告工具和這些報告自身。
當你聽到諸如 “菲利普” 的名字替換了 “用戶” 和 “顧客” 之類的名字時，你就知道 “角色人物” 開始起作用了。
生意人和設計師永遠不會說同一種語言，但這沒關系。每一方都需要用自己的語言來完成工作。為了造出偉大的產品，我們必須建立新的方式來相互理解，在合作過程中保持對用戶的共同關注。角色人物不僅起到翻譯作用，并且在設計師和生意人之間保持交流渠道的暢通，在設計全過程中角色人物還促進建立和保持對客戶及其需求的關注。角色人物的方法已經幫助很多企業 (包括零售巨頭 Best Buy 和 Medco) 改進產品和服務，并提升利潤水平。
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