當前互聯(lián)網產品的發(fā)展日新月異，從業(yè)者在不斷地深挖產品的方方面面，這些工作足以使產品的質量非常優(yōu)秀，但為什么有時卻得不到廣大用戶的認可呢？

　　從服務設計的角度來分析，我們也許可以得到答案。

服務設計是什么？

　　進行產品設計時，一般要考慮四個因素：用戶、情景、過程、對象（即產品本身）。在服務設計的思路里，產品可以是有形的，也可以是無形的——與用戶發(fā)生交互的每個環(huán)節(jié)都是產品的一部分。此外，還需對用戶的特點、流程的變化和情景的應用多加考慮。

　　服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與用戶發(fā)生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從“產品”擴展到“以產品為中心的整個服務過程”，通過形式各樣的觸點與用戶產生聯(lián)系，形成體驗。

　　在今天，互聯(lián)網產品已經成為直接接觸用戶、傳遞服務的媒介，“產品即服務”的趨勢越發(fā)明顯，這也是與傳統(tǒng)服務業(yè)最大的不同：傳統(tǒng)服務業(yè)可以通過專業(yè)服務人員，進行服務產品的推介、引導、提供、支持等，而互聯(lián)網產品只能依靠自己與用戶間的單一觸點。所以即使產品非常優(yōu)秀，如果沒有引入服務設計，導致考慮的因素缺失，用戶仍然不會形成良好的體驗感受，以致難以提升品牌的依賴感。